Perche' (in Italia) e' cosi' difficile gestire l'assistenza tecnica?

AGGIORNAMENTO: il referente Samsung presso Ingram Micro, che ringrazio pubblicamente per l'interessamento, mi ha comunicato che Samsung si scusa per quanto accaduto e mi inviera' un secondo toner a titolo di "riappacificazione"...per questa volta rimettiamo la ghigliottina in cantina :)


A me una ghigliottina!!!!
Certe societa' puntano all'eccellenza, certe societa' vogliono essere "best company" del loro settore. Una di queste societa' e' proprio Samsung (almeno a quanto dice Sang Chul Lee, Presidente di Samsung Electronics Italia , venuto in Italia con un chiaro obiettivo: fare diventare Samsung la “best company” nel mercato italiano dell’elettronica di consumo[1]).
Personalmente ho la casa e l'ufficio pieno di apparecchiature Samsung e non me ne posso assolutamente lamentare.
Ma un'azienda non e' fatta solo dei prodotti che commercializza, questi (e certamente puo' capitare) possono essere difettosi, non funzionare al 100% delle loro possibilita'. In questi casi una "best company" deve poter gestire la sostituzione o riparazione del prodott.

Purtroppo questo non si e' verificato in un'occasione:

Settembre 2009:
Acquisto un toner per la mia laser Samsung

Inizio Dicembre 2009:
Finito il toner precedente installo quello nuovo.
Le stampe presentano un difetto evidente, come se il rullo del toner non ruotasse liberamente.
Segnalo la cosa al servizio clienti Samsung.
Mi dicono di inviare la stampante per una verifica di funzionamento (anche se io sono certo che il problema sia nel toner).
Invio la stampante che torna alcuni giorni dopo: hanno verificato che funziona correttamente.

21 Dicembre 2009:
Come da accordi presi con il servizio clienti invio il toner guasto per la sostituzione.

Inizio Gennaio 2010:
Al ritorno dalla chiusura di fine anno telefono al servizio clienti e chiedo dove sia finito il toner che devo ricevere in sostituzione: gli risulta che devo ancora consegnare il mio che invece e' gia' arrivato da loro al piu' tardi il 22 dicembre 2009.
Meta' Gennaio 2010:
finalmente arriva il toner.....e' un modello errato, rifiuto la consegna e segnalo prontamente la cosa al servizio clienti.
Qualche giorno dopo mi chiamano da Samsung:

S(amsung): "perche' ha rifiutato la spedizione del toner?"
I(o): "semplicemente perche' era il modello sbagliato"
S: "Come puo' dirlo?"
I: "La confezione era molto piu' piccola della confezione dei toner acquistati precedentemente e le sigle erano differenti"
S: "in questo caso devo chiudere la sua segnalazione e lei deve chiamare il servizio clienti e farsene aprire una nuova"
I: "voi commettete un errore e io devo perdere tempo per sistemare le cose???"
S: "se non chiudiamo la segnalazione e non ne fa aprire un'altra non le possiamo spedire il toner giusto"
I: "Sigh..."

E cosi' chiamo il servizio clienti e chiedo di aprire una nuova segnalazione: l'operatore dice che non puo'.
Nei giorni seguenti chiamo piu' volte il servizio clienti prima implorandoli di dirmi a che punto stava la mia segnalazione (mai nessuno che l'abbia aperta anche se tutti mi dicevano che lo avrebbero fatto), poi innervosendomi un po' e poi chiedendo di parlare con un responsabile a cui porgere un reclamo.
"IMPOSSIBILE", mi dicono dal call center, "lei deve fare reclamo presso di noi" (ma allora perche' spesso mi hanno detto che non potevo arrabbiarmi con loro ma che avrei dovuto parlare con Samsung direttamente?).
Nel frattempo cerco di contattare direttamente Samsung ma e' impossibile: l'unico punto di accesso pare che sia il numero verde del call center.
Neanche i tentativi di comunicare con le alte sfere della multinazionale tramite conoscenze comuni piu' o meno dirette vanno a buon fine.
Decido di contattare il referente Samsung presso Ingram Micro.

Intanto siamo arrivati a Febbraio 2010:
Alla duecentesima telefonata al call center trovo un'operatrice gentile, educata e preparata che mi spiega che posso fare reclamo ufficiale e che nei prossimi giorni saro' ricontattato direttamente da Samsung che verifichera' il mio problema.
Nei giorni scorsi ricevo una telefonata da Samsung:

S: "noi le abbiamo spedito un toner ma lei l'ha rifiutato...perche'?"
I: "come ho spiegato 2000 volte al servizio clienti il toner era sbagliato, per un modello diverso di stampante"
S: "Ma allora l'ha aperto"
I: "no, visto che la scatola era nettamente piu' piccola di quelle per la mia stampante ho detto al corriere di riportarla indietro, inoltre i modelli di stampante elencati erano del tutto diversi dalla mia"
S: "Allora....in questo caso....se siete disposti (a cosa???? nda) avremmo un toner giusto e ve lo invieremo nei prossimi giorni"
I: "piu' che disposti siamo desiderosi di riceverlo"

11 Febbraio 2010:
Oggi, ad appena due mesi dalla segnalazione di guasto sul toner appena installato, ho finalmente ricevuto il toner in sostituzione. Questa volta la scatola e' di dimensioni giuste e sopra c'e' stampata la sigla della mia stampante :)

[1] fonte: http://www.samsung.com/it/aboutsamsung/management/presidentitaly.html